Salesforce CRM
L’accompagnement de nos clients se fait tant bien sur les briques Sales Cloud, Service Cloud et Community afin de pouvoir avoir une vision globale de votre activité connecter autour d’une même plateforme.
Les clés d’un projet CRM réussi
✔ Définition exacte et mapping des cycles de vente et service (de l’avant vente à l’après-vente)
✔ Définir un périmètre précis de la solution
✔ Impliquer les différents services et business unit
✔ Rester le plus proche du standard quite à modifier certains process métier
✔ Identifier les différents outils satellites
✔ Favoriser des connecteurs existant a du homemade(coût de maintenance)
✔ Épurer au besoin certains outils pouvant être couvert aussi par Salesforce
✔ Documenter la solution pour un suivi plus fluide
✔ Préparer des livrables de formations pour les utilisateurs finaux et les former
✔ Définir un ou plusieurs Key user
✔ Définir des objectifs autour des différents process
✔ Mettre en place des reports/dashboard simple et motivants pour les équipes
✔ Favoriser le CRM en tant que “base de vérité” de la donnée client afin d’avoir un vision exacte de l’activité
Nos points de vigilence
➡ Définir vos process métiers le plus précisément possible afin de pouvoir les retranscrire au mieux à votre consultant! Des éléments flous en entrée ne donnerons qu’un résultat flou en sortie. Personne ne connait mieux que vous votre métier et activité.
➡ Rester le plus proche possible du standard si nécessaire! Cela vous permettra de faciliter l’ajout de nouvelles features par la suite et garder une plateforme “saine”. Cela peut-être aussi l’occasion de simplifier certains de vos process métier.
➡ Avoir des données à jour et savoir quelle est votre « source de vérité »! Cela permet d’avoir des reports et dashboard qui sont le vrai reflet de l’activité et permet aussi de vraiment connaitre ses clients. Rien de plus frustrant que d’avoir un même contact à la fois prospect dans un outil et client dans l’autre ou encore qu’un commercial n’ai pas la visibilité qu’un client soit en relation avec l’après-vente en pleine phase de renouvellement!
➡ Un CRM doit évoluer, tout comme vos produits et vos besoins métiers, il n’est pas figé dans le temps!
Pour un client dans le domaine de l’automobile
Problématique
Après avoir finis la conception de la plateforme et la phase de pilote, le client souhaite déployer l’application Sales Cloud au sein de son réseau, et donc recherche un consultant pouvant identifier les pistes d’évolution, former les utilisateurs et assurer un support quotidien.
Scope de la prestation
- Être le point de contact des différents delearship du groupe
- Support des utilisateurs ainsi que maintenance de la plateforme pour décharger les équipes techniques de cette tâche
- Mise à jour des stocks et pricing ainsi que des informations de chaque modèle
- Identification des pistes d’évolution pour les releases futures
- Lead management et répartition de ces derniers
Ce que nous avons réalisé
En 48 heures, nous avons proposé un consultant avec une expérience de plus de 3 années au sein d’un autre constructeur automobile, ce qui a permis à notre client de gagner du temps sur la montée en compétence.
Notre consultant à permis à notre client de mettre en place la plateforme au sein du réseau et de faire adhérer les utilisateurs à son utilisation. L’expertise précédente que nous possédions dans le même secteur d’activité à permis d’identifier très rapidement des pistes d’évolutions et d’être force de proposition. Nous avons donc accompagné ce client pendant plus d’un an pour s’assurer que la plateforme soit en phase avec le besoin métier et transmettre la connaissance technique aux équipes internes.
Pour un client dans le domaine du retail
Problématique
Le client utilise la plateforme Service Cloud pour gérer les retours clients et son service après-vente. Cependant après avoir implémenté la plateforme il y a quelques années sur la version Classic et avoir ajouté au fil de l’eau des briques d’application sans réelle uniformité, le client souhaite remettre à plat l’outil en se recentrant sur du standard et en profiter pour migrer sur Lightning tout en explorant des pistes d’évolutions.
Scope de la prestation
- Faire un audit et état des lieux de l’instance Salesforce Service Cloud.
- Chiffrage et mise en place de la migration sur Lightning
- Proposer des pistes d’évolutions afin de faire adhérer le métier à l’outil, ce qui n’est pas actuellement le cas
- Assurer le support et administration de l’outil
- Définir le nouveau core model lightning, l’adapter et le déployer sur les différentes régions (EMEA, MENA, APAC)
Ce que nous avons réalisé
En moins d’une semaine, nous avons proposé au client un consultant avec une expertise Service Cloud ayant pour expérience l’implémentation from scratch d’une instance service avec la gestion de plus de milliers d’intervenants (sous-traitant entre autre) et après-vente étant ainsi en capacité de couvrir le scope complet.
En 3 mois le consultant a réussi à convaincre le métier que Salesforce restait l’outil le plus adapté à leur besoin. En plus d’avoir rendu l’outil beaucoup plus user friendly, nous avons aidé ce client à remettre en place une roadmap cohérente et à rendre la plateforme stable. Nous avons permis aussi au client de garder leur budget le plus faible possible en ayant un consultant pouvant tant bien modéliser le besoin métier ainsi que de le mettre en place coté solution. Nous avons mis à disposition du client la possibilité d’utiliser une ressource technique à leur guise en terme de charge afin de pouvoir être le plus agile possible. Le métier est maintenant demandeur de nouvelles évolutions et explore maintenant la possibilité d’ajouter la brique Sales Cloud de Salesforce.
Contactez-nous afin de rentrer en relation avec nos experts Sales et Service Cloud!