Salesforce Field Service
Le métier du Field Service nécessite une connaissance à part entière de ses spécificités. Malheureusement un bon consultant avec un vernis Sales Cloud ne fera pas forcément un bon consultant Field Service. C’est pourquoi nous valorisons encore plus l’expérience à la théorie sur cette brique.
Les clés d’un projet FSL réussi
✔ Identifier et revoir les types de contrats que l’on a avec ses clients : Installation et/ou maintenance / Les équipements à maintenir / Localisation des équipements
✔ Le niveau d’engagement : intervention sous 2h, de nuit, etc…
✔ Les interventions incluses dans le contrat et celles hors de ce dernier
✔ Quels sont les produits/services/prestations que je propose à mes clients dans mes contrats de services ou encore ceux que nous pouvons proposer en prestation additionnelle sur le même équipement.
✔ Quels sont les équipements présents chez mes clients?
✔ Informer vos clients des interventions: Priviliégier les canaux digitaux pour confirmer une intervention (SMS, Email,..)
✔ Informer le client post-intervention
✔ Identifier quel est le bon technicien afin d’optimiser vos interventions (Compétences à avoir, localiser le technicien le plus proche du site d’intervention, l’intervention se fait-elle en heure ouvrée ou en astreinte?)
✔ Traçabilité, traçabilité et… j’avais oublié…, traçabilité !
✔ Les pièces ayant été changées
✔ Le temps passé sur le trajet
✔ Le temps passé sur l’intervention (certaines actions peuvent nécessiter une facturation)
Les bases d’un projet Field Service Lightning réussi
➡ La mise en place de la brique Salesforce Field Service Lightning est toujours l’occasion de revoir l’ensemble des processus métier.
➡ Identifier les actions à réaliser lors d’une intervention (principalement sur des interventions préventives) :
Actions de mise en sécurité (le responsable qualité sera fou de joie!)
Les contrôles à réaliser
Les pièces à changer
➡ Embarquer les commerciaux afin de s’assurer que des prestations farfelues ne soient pas proposées.
➡ S’assurer de la pertinence des prestations, une prestation que ne rentre pas dans les clous et une prestation que l’on aura du mal à traiter et tracer!
➡ Cela peut paraitre étonnant mais ce type de projet vous fait vous poser ce type de question : Quels sont les produits/services/prestation que je propose à mes clients?
Pour un client dans le domaine du HVAC (heating, ventilation and air conditionning)
Problématique
Le client a lancé une vaste opération de restructuration de son SI en utilisant plusieurs briques Salesforce dont la brique FSL. Après avoir commencé le projet avec un intégrateur, le client souhaite faire un audit au bout de quelques mois car n’est pas convaincu du travail réalisé.
Scope de la prestation
- Comprendre le cadre fonctionnel Field Service du client
- Faire un audit du travail réalisé par l’intégrateur
- Restitution du résultat de l’audit
Ce que nous avons réalisé
En moins de 2 semaines, nous avons mis le client en contact avec un expert FSL qui a pu analyser et faire ses retours dans un délai des plus rapide sur l’implémentation en cours.
Il s’est avéré que le scope compris et couvert par l’intégrateur ne comprenait pas la globalité du besoin fonctionnel exprimé à l’origine. Nous avons donc par la suite réalisé des ateliers avec le métier afin de redéfinir une roadmap cohérente et délivré une formation technique Salesforce sur la brique FSL aux équipes internes du client qui a pu ainsi reprendre en mains la gouvernance de son projet. Nous avons ensuite mis à disposition des ressources techniques en prenant en compte les contraintes budgétaires et sommes ravis d’aider toujours aujourd’hui ce client dans sa transformation numérique !
Contactez-nous afin de rentrer en relation avec nos experts Field Service Lightning !